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用真诚的心服务

日期:2019/9/4 10:39:44
作者:潘连佳
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在当今,物业服务是企业的根本,而服务的宗旨就是客户满意,作为客服人员,在工作中既要把物业各部门各项工作做好,更重要的是在服务时让业主感受到温馨而又超值的服务。总结平常工作经验,我认为专业的客服人员应具备以下几点素质:

一、客服人员的专业水平与整体素质

在日常工作中,业主安排好工作,客服人员做完后要给予回复,这就体现了工作的善始善终,我就有深深体会,例如有一次领导给客服安排了任务,而这项任务需要好几天的时间才能完成,在落实这项任务时,我们的客服尽量缩短时间提高效率,问题解决时及时给领导回复,让领导感到很满意。因此,一件小小的事,做的有始有终,这也通常反映出公司的服务水平。再例如,有经常借用会议室开会,我们要在会务服务及亮点服务上做出专业。

二、客服督导培训工作的重要性

新来的员工及老员工要进行不间断的培训,只有多给员工讲解工作中的服务技巧与临时性工作处理办法,客服人员在工作中才能得心应手。在员工的日常工作中,作为管理人员要勤巡视,现场督导更是工作中不可缺少的一部分,例如客服人员在布置会场,会中,会后可能遇到的问题,应该怎样处理等等,身为管理者要常抓不懈,不能流于形式只做口头询问,要完成的工作进行检查,并把问题及时与员工沟通交流,告诉她们日后怎样更好的完成工作,怎样提高服务质量等等。所以我认为,任何一名员工如果到岗前不经过系统专业理论与实践的全面培训,那么这名员工在工作中找不到重心,更谈不上工作的得心应手与提高素质。

三、日常工作中的现场管理起决定性作用

记得有一次,我项目一名客服在做会议服务的会前礼宾工作时,看到领导自己拿着文件及水杯前往会议室走,这时我们的员工上前迎着领导并及时接过领导的文件与杯子放在坐席中,一句“您好,领导,我来帮您放到会议桌上吧!”,体现了贴心化、细心化的服务,有的员工在工作中就没有这项服务意识,通过现场管理指导后,都能灵活机动的处理各项工作了。当然现场管理工作也要持之以恒的,每天的工作,召开会议并不是重复的,虽然我们的服务流程是不变的,但通过在工作中遇到这样或那样的问题,客服人员在实际工作中,处理问题的能力上会得到很好的历练。

工作就是这样,不变的是每天的流程,更新的是服务质量,只有大家共同努力,我相信,就没有做不好、完不成的工作!

 

——城投集团物业公司财政局项目  潘连佳


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